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亚马逊的三个顾客  

2011-04-29 11:28:35|  分类: 相关新闻 |  标签: |举报 |字号 订阅

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作者:李黎 发布于:2011-4-20 来自:IT经理世界 http://www.ceocio.com.cn/12/93/648/657/58771.htm

在西雅图,亚马逊算得上低调。在其总部的办公楼群的外面,你甚至都见不到它的Logo。在这个高科技气息浓厚的城市里,有微软这样的软件巨头,有全球最大的在线旅游公司Expedia,它们的霓红灯牌在西雅图的夜空格外闪耀,甚至连eBay和Facebook等硅谷明星公司也在这里设立了办公室,因为这里汇聚了全美顶尖的工程师。

这里炙手可热的工程师,很多是亚马逊公司的极客。这家全球最大的在线零售企业、市值仅次于谷歌的第二大互联网企业,缔造了一个庞大的在线商业帝国。大家都知道亚马逊有着全球零售业最先进的仓库,知道它最早推出云计算服务,但是它的内部运转机制,它的成功秘诀,并没有一个完整的拼图。

不过,在某些方面亚马逊却非常高调和进取。在3月底《IT经理世界》探访亚马逊总部和其位于凤凰城仓库的过程中,从亚马逊创始人贝索斯到负责技术、全球销售、运营、无线、商户服务等多位高管的访谈中,直至凤凰城仓库的普通员工,他们提得最多的一个词就是“客户体验”。

“贝索斯并不热衷于时尚,他做事情追求长远。为什么总是提客户体验,因为他觉得这才是企业可以永远坚持下去的事情。”一位曾经在贝索斯身边工作、熟悉贝索斯的人告诉我们。

在亚马逊公司,员工可以带狗上班,这里还设置了专门为狗饮水的低矮水龙头和水槽,甚至在一些门把手上印着Rufus的名字,这是第一只进入亚马逊的狗。这是一家对员工非常好的企业,茶水间总是摆满了各种各样的饮料。不过,它对顾客更好,从贝索斯到亚马逊的每一位员工,在和他们交谈的过程中,他们都会清晰地指出企业的核心宗旨是“客户体验”,从创立那一天到现在,从未变过。

这是亚马逊高调的地方——贝索斯总是高声向世界宣布,亚马逊要做全球最以客户为中心的企业。如今的亚马逊服务三个主要的顾客——消费者、商家和开发者。选品、价格和便利,是亚马逊客户体验的三个支柱。这里的高管很少谈论销售额、利润等指标,更多地强调客户体验、创新等词语,更强调“输入”和“输出”之间的关系,他们认为,好的客户体验是正向的输入,如果持续不断地保持好的“输入”,那么销售额、利润等一系列“输出”的指标就会好。

用贝索斯的话来说,这就是“做对的事情”。让我们走进亚马逊,探访每一个细节,看看他们在怎么做。

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